対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル 読みました。ブックレビュー

対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル　100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術　　　　
著者名 援川 聡／著
著者名ヨミ エンカワ サトル
出版者 ダイヤモンド社
出版年月 2018.9
ページ数 239p
大きさ 19cm
分類記号 673.3
分類記号 673.3
ISBN 4-478-10377-7
内容紹介 クレーム対応専門のコンサルタントが、長年のスキルをもとに、全てのクレームに通じる「原理原則」を、45以上の事例を紹介しながら伝える。また、「理不尽な要求を断る勇気」を持つためのマインドセットについても盛り込む。
著者紹介 1956年広島県生まれ。(株)エンゴシステム代表取締役。著書に「クレーム処理のプロが教える断る技術」「現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書」など


図書館で借りました。

いい本です！

クレーム対処の具体例が載っていて、そのままフレーズが使えます。
複数で対応することが重要というのは激しく同意。
シルバーモンスターの心理なども書いてあります。
著者が警察OBだけあって、こういう迷惑行為をしたら第何条の○○罪になる、ということがかかれています。
例えば退去して欲しいと伝えても帰らなければ不退去罪といったようにです。
ただ、自分でやめて欲しいという意思を伝えないと罪に問えない等、知らなかったことが続々と。
そのページを拡大して壁に貼っておきたいわ(^^;
「困りましたね」などのK言葉を使うといいというのははじめて聞きました。
クレームを未然に防ぐために、挨拶が必要、というのも納得。
そしてクレーム対応者の講習会の後の、懇談会で、「料理が遅い」とクレームが出たりする、というのはちょっと笑ってしまいました。
最後は牛丼屋の店長がクレーマーを刺殺した事件の紹介でした。
(この事件があったとき、自分がクレームを言うときは程ほどにしたほうがいい、と痛感)

これまで数冊、クレーム対応の本を読みましたが、こちらが一番いいな、と思いました。
二度読み、重要箇所をメモしたかったのですが、ギリギリ一読して返却しました。

今、医療事務はしていないのですが、辞めた大きな理由にモンスターペイシェントの存在があります。
また再開した暁には手元に置いておきたい一冊です。

自分がクレームをいれたこともあるし、うけたこともあるので、いつかクレームに関して記事を書きたいと思います。